工行秦皇岛燕大支行始终坚持“客户至上”的服务理念，秉承“以客户为中心”的服务原则，深入提升作风效能，通过增强员工主动服务意识，降低客户等候时间，加强客户服务精细化管理，扎实提升客户服务质效。

重视客户服务工作，强化服务意识。该行利用晨会时间，就网点服务红黑榜中通报的问题进行对比学习。重点学习“红榜”的规范化服务，引导员工取他人之长补己之短，不断提高服务主动性和规范性。强化“7+7”服务标准，规范接待流程和服务流程，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，践行微笑服务，以真诚奉献和真心付出赢得客户的信赖和认可。

加强网点现场管理，提高服务效率。厅堂工作人员及时了解客户业务办理的需求，对能在智能机具及ATM机上办理的业务积极引导客户分流办理，缓解柜面服务压力，解决客户长时间等候的问题。根据不同的业务高峰期充分发挥人员弹性机制，实现现金区和厅堂人员互补，确保各个区域服务连续到位。

强化服务应急管理，提升服务质量。制定重点时期服务投诉处置预案，明确责任人员，及时做好各渠道客户意见的处理和反馈，确保客户意见处置的正常运转。剖析网点服务典型案例，针对客户投诉的相关服务痛点问题组织全员进行讨论，引导员工以换位思考的方式反观在日常客户服务工作中存在的不足之处，尤其是在客户出现投诉苗头时及时予以关注。制定服务质量考核方法，提升网点工作人员服务规范度，营造服务争先创优的良好氛围。（姚一帆）