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工行秦皇岛迎宾支行提升服务品质的做法
2019-02-01

工行秦皇岛迎宾支行为进一步推进全辖服务工作,提高员工服务技能,巩固服务水平,提升客户体验,加快建设“客户满意银行”步伐,多措并举不断提高整体服务水平。客户满意度达99.7%,服务效率大幅提升。

一、网点内外环境治理。该行对下辖的三个网点从网点门楣、环境卫生、物品摆放、物品定位等方面都进行了一次彻底、全面的自查,对自查中发现的乱张贴、过期海报、私人物品摆放等问题进行了整改,网点环境都有较大改观,同时建立每日巡查制度,保证网点环境整洁。

二、采用学习+演练+测试的方式对服务行为进行规范。学习服务要求的相关文件,包括三个十八网点服务规范、投诉管理细则、十二类违规行为处罚标准等。并通过测试、演练的方式对学习成果进行巩固,要求大家将服务工作内化于心、外化于行,同时提高大家对不良服务事件的处理能力。加大对各网点服务的监督检查力度,并在全员夕会上对服务典型进行录像分析,通过正面典型让大家知道应该怎么做,通过负面典型让大家知道什么行为存在问题,通过实例的分析,让分析会议的形式多样化、活跃化,改变以往会议主持人一人讲其他人听的形式,全员都发言参与到会议讨论中。

三、借力省行网点负责人培训,将培训成果落地。网点的负责人都参加了省行组织的网点负责人模板式培训,营业室行动迅速,以先形似再神似的理念率先在全辖首先推出了PDCA、SDCA等工作法的使用,通过对岗位职责的梳理、明确,厅堂人员的定位管理,让服务工作更加条理化,同时也将网点负责人逐步从日常工作中解放出来,能将更多的精力投入到网点营销、人员管理中。

四、勤学业务提效率。随着智能设备、电子银行渠道的推广,一些简单易办的业务基本在非柜面渠道就可以办理,客户在柜面办理的业务呈现复杂性、耗时长的特点,针对这一特点,及时对复杂业务进行培训,要求全员掌握,避免再次遇到该业务时因业务生疏导致办理业务时间长的现象;对简单业务梳理流程,简单业务每天做,业务熟练,但在业务办理的速度上却有差异,原因在于个人的手法、办业务的流程不一样,组织客服经理对业务办理速度快且无差错的先进同事进行观摩学习,对照自己的业务办理流程进行改善,提高业务办理效率,从根本上解决客户候时长的问题。

五、系统数据作支持。及时通过系统提取业务迁移率、客户候时、满意率、柜员业务办理时长等数据,掌握各网点情况变化,要求网点负责人按日、按月关注指标,及时调整策略。要求柜员通过网点工作台实时监测自己所服务客户的评价情况,每天在群里发送前一日每人的评价情况,时刻关注该指标变化情况,提高大家的重视度,从而在工作过程中,时刻规范自己的言行;高峰时段,大堂经理增加等候区巡视次数,及时删除空号,作二次分流等。

六、制定绩效考核办法。服务作为一项基础工作,是促进经营发展、维护客户的重要工作,绩效考核办法是促进服务制度落地的重要工具,在绩效办法的制定中,不同岗位的员工与客户候时、满意度、智能设备迁移率、客户投诉等指标进行挂钩考核,让服务监督的最后一公里落地。

服务无小事,细化措施,不断提升服务水平,竭力打造客户“最满意的银行。”

(贾宇)

分类:财经
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