近日，《秦皇岛日报》报道了市12345政务服务便民热线话务员团队（以下称热线团队）的事迹。这群以女性为主力的话务员，每天要接听2000余个电话，2025年共受理各类诉求79万余件，用便捷、高效、规范、智慧的服务，托举起城乡居民的“柴米油盐、三餐四季”，解答协调群众和企业的急难愁盼，在政府和群众之间搭建起永不掉线的“连心桥”。

热线团队的事迹感人，令人佩服，也值得公务人员学习。

海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样两句话：“平凡的事千百次做好就不平凡，简单的事千百次做好就不简单。”热线团队的事迹，就集中地体现在这一点上，她们的工作平凡、简单，但她们把平凡、简单的事上万次、几十万次做好，她们是不平凡、不简单的。她们是如何做到的？

她们是“资料库”和“政策通”。热线团队平时坚持学习，努力掌握多方面的规定和政策，经常组织培训和研讨，为解答群众咨询打下坚实基础。在接到咨询类电话时不用转、及时答，直接解答率达到65.5%，提高了服务效能，满足了群众的需求。

她们是“及时雨”和“定心丸”。居民遇到急难事，打热线求助，她们“接诉即办”。有个小区突然停水，居民很着急。话务员接到电话后，立即启动快速应急机制。在热线的紧急协调下，自来水公司连夜抢修，供水迅速恢复。2025年以来，热线通过快速响应机制处置水、电、气、暖等民生诉求超3.7万件。热线成为群众的“及时雨”和“定心丸”。

她们是“总客服”和“智囊团”。热线电话接到的诉求繁杂多样，有些诉求特别是应急事件需要多个单位配合，对此，热线团队建立“热线+N”机制，实现多部门快速联动响应，协同努力为居民排忧解难。在提高办事效率的同时，热线团队还从几十万电话大数据中“淘宝”，从中找规律，找共性、易发等问题，写成专题报告60期，助力政府运用大数据从源头解决问题，这一做法价值很大。

公务人员学习热线团队，重点就是把平凡的、简单的事多次做好。公务人员特别是一线员工，需要践行初心、提升本领、专注坚守，在做好工作的同时，能享受到“不平凡、不简单”的快乐。（文/张汝明）

编辑：王俏

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